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Comment faire de la satisfaction client un atout concurrentiel ?
Bizness a créé et déployé un programme baptisé : l’Académie de l’Excellence Relationnelle à destination de chargés de gestion.
Le cas en résumé
Le brief
Dans un environnement de marché toujours plus compétitif, notre client, acteur de la banque d’investissement, souhaitait mettre en avant ses atouts pour maintenir et conquérir de nouvelles positions concurrentielles.
La réponse
Bizness a alors créé et déployé un programme baptisé : l’Académie de l’Excellence Relationnelle à destination des chargés de gestion.
La solution
L’Académie est un programme de transformation. Un parcours de formation construit en mix pédagogique associant à la fois phase d’apport pédagogique et une phase de mise en application.
”« Cette formation est un atout pour se différencier et nous aider à ancrer une vraie expérience client de qualité auprès de nos collaborateurs. »
Manager de réseau
Nos équipes projet et nos formateurs ont observé un réel engouement des managers de proximité et une belle énergie chez tous les autres apprenants.
Le cas en entier ⤵️
Le brief et les objectifs
Dans un environnement de marché toujours plus compétitif, notre client, acteur de la banque d’investissement, souhaitait mettre en avant ses atouts pour maintenir et conquérir de nouvelles positions concurrentielles.
Une des orientations choisies par cette banque pour se différencier est celle de l’excellence relationnelle. Pourquoi ? Parce que le chef d’entreprise a besoin d’un accompagnement toujours plus expert et d’un service personnalisé, qui tient compte de ses contraintes. Pour y parvenir, les équipes Front, Middle et Back Office sont amenées à travailler ensemble au service de leur client. Pour se mobiliser efficacement autour de ce projet commun, notre client souhaitait que tous les collaborateurs disposent de la même aisance relationnelle et du même niveau de qualité pour délivrer la meilleure expérience client. Notre mission était…
– Harmoniser les pratiques pour créer un socle commun de codes et pratiques
– Ancrer les postures relationnelles dans le quotidien des chargés de gestion
La réponse
La performance passe par la montée en compétences des équipes. Bizness a alors créé et déployé un programme baptisé : l’Académie de l’Excellence Relationnelle à destination des chargés de gestion. Bien plus qu’une session unique de formation, l’Académie a pour ambition de définir et installer durablement l’excellence relationnelle au sein de la banque.
La solution
Ce programme, lancé depuis 2019, est un parcours de formation construit en en mix pédagogique associant à la fois une phase d’apport pédagogique (j’apprends) et une phase de mise en application (je m’entraîne).
L’Académie c’est plus qu’une formation, c’est un programme de transformation :
– 1 audit interne pour identifier les pratiques en matière d’excellence relationnelle
– Des ateliers réguliers de personnalisation des contenus avec des apprenants : construction d’une bibliothèque de cas clients
– 1 séminaire de mobilisation avec les collaborateurs et les managers pour construire les clés de l’excellence relationnelle
– 1 livre blanc pour définir et diffuser la vision et les clés de l’excellence relationnelle
– 1 vidéo de la Direction pour embarquer et expliquer le projet
– 2 parcours hybrides (1 collaborateur et 1 manager) comprenant un test de personnalités DISC, un Learniz® (MOOC Bizness), des classes virtuelles, des séances d’entraînement individuelles à distance pour les collaborateurs et des séances de coaching pour les managers
– 1 box managers (fiche pratique).
Les clés du succès 💡
Un projet porté par les managers
La personnalisation du parcours et l’individualisation de l’entraînement
La mise en main des contenus pédagogiques aux managers
Les résultats ✨
Nos équipes projet et nos formateurs ont observé un réel engouement des managers de proximité et une belle énergie chez tous les autres apprenants.
Nos bilans ont démontré que l’entraînement des apprenants en situation professionnelle, au cœur de notre pédagogie, a porté ses fruits avec un taux de satisfaction client plus élevé.
L’Académie de l’Excellence Relationnelle est un projet qui met au cœur du quotidien de chacun l’importance de la qualité relationnelle, de manière différenciée en fonction des métiers et des individus.
Télécharger le cas client
Bizness, en partenariat avec les Ressources Humaines, la Direction de l’Expertise et du Service Client (DESC) et les chargés de gestion d’une banque d’investissement ont redessiné les contours de la relation client pour soutenir les ambitions stratégiques et porter la croissance de la banque.
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