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Vous avez déjà entendu parler de la loi de Pareto ? Comme moi, vous avez peut-être suivi un cours en Terminale qui présentait ce sociologue et économiste italien. Quel est le rapport avec la proactivité !? J’y viens. L’énoncé de la loi de Pareto est très simple : seulement 20% des efforts produisent 80% des effets. Vos équipes Relation Client auront beau maîtriser parfaitement les produits, connaître les process et avoir l’expérience… Ce qui fait la différence c’est la proactivité, cette soft skill du super triptyque de la relation client « agilité–proactivité-efficacité ». Sujet tendance car beaucoup en parlent, il est largement sous-estimé et sous-utilisé par la plupart des entreprises. Ouvrons ensemble le chapitre de la proactivité.
Le sommaire
La proactivité : qu’est-ce que ça veut dire ?
On ne va pas recopier ici la définition du Larousse. La première analyse qui a attiré mon attention est celle de Stephen Covey, auteur du livre 7 habitudes des gens efficaces. Le premier principe est « sois proactif ». La proactivité c’est le libre arbitre entre le stimulus (l’évènement extérieur) et la réponse. L’individu a le pouvoir de choisir ses réponses face aux situations de la vie.
J’ai aussi beaucoup aimé l’approche de Vanessa Lauraire, psychologue du travail. « Être proactif, c’est d’abord être responsable de soi. Le proactif ne se laisse pas influencer par les évènements extérieurs, il prend ses propres décisions ». La clinicienne rappelle aussi que dans le monde du travail, cette notion consiste à « anticiper des évènements qui ne dépendent pas du salarié et à savoir répondre en toute situation aux attentes et aux objectifs fixés ». (Source : article dédié à la proactivité)
À mon tour de donner ma définition de la proactivité appliquée à la relation client. La proactivité est un subtil mélange d’initiative et d’ingéniosité. Le conseiller ou l’agent proactif est celui qui prend des initiatives (commerciales, organisationnelles…) avec l’ambition de satisfaire son client.
À retenir
Voici les caractéristiques principales de la démarche proactive :
– Agir au lieu de se laisser guider
– Prendre des initiatives
– Saisir les occasions sereinement
– Utiliser pleinement ses ressources propres
4 conseils pour développer la proactivité dans les équipes relation client
Nous vivons dans un monde très conversationnel. Pour les entreprises, c’est l’occasion de proposer une expérience client fluide, simple et utile grâce à la proactivité. Voici 4 conseils pour faire de la proactivité un réflexe tout au long du parcours d’achat.
1. Organiser
Être aux petits soins avec ses clients demande un certain engagement. L’organisation est alors un atout indispensable pour booster sa proactivité. L’idée est de programmer des temps dédiés à la proactivité dans son quotidien. Concrètement, ces temps peuvent être utiles pour intensifier la relation avec les clients connus et développer la relation avec les clients peu ou pas connus.
2. Cibler
Être proactif, c’est aller à la recherche de besoins non exprimés par les clients… et cela avec tous les clients :
- Ceux bien connus et qui peuvent avoir des besoins non exprimés voire non connus,
- Ceux peu connus avec qui renouer la relation et l’intensifier.
Comprendre leurs attentes, c’est être capable de développer la bonne stratégie de vente et sécuriser la relation.
3. Préparer la prise de rendez-vous
Initier un dialogue avec un client nécessite de se mettre en position de confort commercial. La préparation c’est de la méthode. Par exemple, compléter la checklist de 3 questions essentielles :
- Qui est mon client ? Analyse approfondie du client, de ses habitudes de consommation…
- Quel est l’objectif de la démarche : une découverte à réaliser ? Un projet à évoquer ? Un produit à valoriser ?
- Comment structurer et personnaliser la démarche : définir une accroche et une structure selon le profil de mon client (connu ou non) et l’objectif.
4. Préparer l’accroche
Susciter l’intérêt du client qui ne nous attend pas, et qui n’a pas exprimé de besoin peut conduire sur un terrain glissant. L’accroche doit être percutante et personnalisée :
- Au profil de votre client : si vous le connaissez bien ou moins bien, voire pas du tout,
- A l’objectif de votre contact : découvrir, évoquer un projet, valoriser un produit.
Un conseiller bancaire ou un agent d’assurance bien préparé permet de proposer l’offre la plus adaptée, de personnaliser la solution et d’éloigner la concurrence par la même occasion.
Comment passer les équipes en mode « proactif » ?
Au-delà des opportunités commerciales, la proactivité permet d’éviter des situations qui peuvent porter préjudice à l’entreprise comme une insatisfaction silencieuse. Derrière cette compétence comportementale se cache d’autres qualités : une certaine ténacité, une force de proposition et une intelligence émotionnelle. Mais comment passer en mode « proactif » ? 3 règles d’or juste en dessous :
Connaître ses clients
Pas de proactivité sans connaissance client ! Pour satisfaire des clients en attente de personnalisation de l’offre et de la relation, il faut donc les connaître. La relation client se travaille de plusieurs façons. Le traitement et l’analyse de la data client reste une valeur sûre. Concrètement il s’agit de s’appuyer sur les données internes collectées dans un logiciel ERP, CRM ou SAV. Des entreprises ont même recours à des data scientist, un expert de la statistique avec une certaine approche marketing stratégique. Les données utiles sont par exemple les informations sur la situation familiale pour anticiper des moments de vie (ouverture de compte, besoin d’une nouvelle assurance…).
Former les équipes
Changer ses habitudes est souvent difficile. Pour développer une nouvelle habitude, comme la proactivité, il faut associer trois ingrédients : des compétences, des connaissances et le désir. La formation est alors le meilleur allié pour diagnostiquer les pratiques, définir les besoins de chacun puis faire monter en compétence. La prise de conscience et le changement peuvent prendre du temps, plusieurs essais, des échecs aussi. En parlant d’échec… D’après Stanislas Dehaene, psychologue cognitif, neuroscientifique et professeur au Collège de France, les erreurs sont sources d’apprentissage. Stanislas Dehaene ajoute que le processus d’apprentissage se déclenche lorsqu’une erreur est commise. Les erreurs sont positives et sources d’apprentissage.
Ainsi, il n’y pas de proactivité sans formation et sans entraînement. Vous ne direz pas le contraire : comment faire un training sur une bonne accroche sans essayer grâce à une mise en situation ?
Faire vivre et animer sur la durée
Former pour transformer c’est bien. Mais pour observer des changements dans les pratiques, il faut mettre en place un pilotage du changement. Passer en mode proactif induit d’outiller et organiser la mise en œuvre. L’implication des managers est donc un facteur clé pour animer sur la durée la dynamique proactive dans la relation client.
La conclusion
La démarche proactive permet de stimuler l’engagement client et de renforcer le lien de confiance. La proactivité est le best-in-class de la relation client. Et si on revient à notre italien préféré, Vilfredo Pareto, on pourrait conclure en disant que 20% de clients fidèles peuvent rapporter 80% du CA. Alors fermez tous vos livres et passez à la pratique.
