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Un téléphone qui sonne, un nouvel email, une notification d’appli… Nous vivons dans un monde de distractions qui peuvent faire perdre beaucoup de temps aux équipes au coeur de la Relation Client. La loi de Carlson dit que l’interruption est l’ennemie de la productivité. Un travail réalisé en continu prend moins de temps et d’énergie que lorsqu’il est réalisé en plusieurs fois à cause des distractions… Logique. Alors qu’elle devient précieuse pour gérer une relation client omnicanal, l’efficacité est mise à mal par des sur-sollicitations. Et pourtant c’est elle qui mène à la performance commerciale. Vous ne savez pas comment atteindre l’efficacité commerciale ? Montez à bord !
Le sommaire
Qui dit efficacité, dit performance
J’ai envie de commencer par cette formule (pas) mathématique :
Efficacité relationnelle + efficacité opérationnelle + efficacité commerciale = performance commerciale.
L’efficacité (comme l’agilité et la proactivité) transforme un rendez-vous en opportunité, une opportunité ou transaction, un accompagnement client en recommandation client… Bref, le succès de votre stratégie commerciale repose sur l’efficacité commerciale de la gestion des relations clients.
L’efficacité commerciale c’est connaître parfaitement les produits, maîtriser un entretien qu’il soit avec un client professionnel ou un particulier. C’est aussi une découverte client, la détection des besoins, des propositions adaptées et une conclusion.
Les clés de l’efficacité commerciale en 3 étapes
1. Préparer l’entretien
La préparation est une étape qui varie selon les situations. Distanciel ou présentiel, prospect ou client fidèle… On ne peut pas préparer un rendez-vous ou une sollicitation qui n’était pas dans son agenda… Ce qu’il faut retenir c’est que se préparer c’est :
Préparer la connaissance client
C’est-à-dire ancrer le réflexe de s’intéresser à la situation du client. Avec un objectif : créer des points d’appui pour personnaliser la démarche et l’argumentation commerciale.
Préparer la structure de l’entretien
Même si c’est un rendez-vous de dernière minute ou une sollicitation ponctuelle en boutique, il faut définir en amont et se remémorer les étapes qui composent un échange distanciel ou en agence / magasin. L’efficacité c’est garder la main sur le temps pour bien dérouler l’échange et déclencher l’attaque de vente.
Préparer les questions
Se lister les questions qui alimentent la découverte client pour confirmer ou découvrir ses besoins. Pour quel objectif ? Faire passer le client d’un besoin identifié à un besoin « réel et exprimé ».
Préparer les rebonds commerciaux
L’efficacité commerciale c’est de l’endurance. Il faut garder en tête les caractéristiques, les atouts et bénéfices clients de l’offre / du produit pour faciliter les rebonds au fil de l’entretien voire enclencher efficacement la découverte de besoins complémentaires à venir.
2. Conduire l’entretien
Ça y est : le client est face à son conseiller. L’efficacité commerciale est une affaire de méthode.
Travailler les accroches
La phrase d’accroche se marie très mal avec l’improvisation. Il faut la travailler. Accrocher c’est renforcer le lien avec son client, faire naitre le besoin en développant la proximité client. Mais quelle transition effectuer entre la prise en charge et l’accroche ? Et quelles phrases d’accroche utiliser ?
Je n’y répondrai pas ici, car c’est en partie le contenu de nos formations aux techniques de vente… mais je peux rappeler quelques points importants :
- Accroche efficace = accroche percutante, qui donne envie.
- Accroche efficace = accroche personnalisée
- Accroche efficace = accroche testée et approuvée
Une bonne accroche, c’est la moitié du travail de vente fait : le client retient votre marque, votre produit.
Préférer une approche besoin
Quand je dis que l’efficacité commerciale commence par l’approche besoin c’est (un peu) pour tacler l’approche produit à tout prix. Et Arnaud Tsamère et Anne Roumanoff illustrent à la perfection l’inconfort de l’approche produit dans le sketch du « Vendeur de portables ».
Soigner les attitudes
Pour pérenniser une relation avec un client, le satisfaire sur le long terme, alors il faut savoir se positionner (y compris à distance). La communication est au centre d’une gestion de la relation client efficace.
Vendre nécessite aussi une forte dose de persuasion et d’enthousiasme : cela concerne à la fois le fond (arguments de vente percutants par rapport aux besoins du client) et la forme (la façon dont on prononce son argumentaire est primordiale) : énergie, passion et assurance doivent être au rendez-vous pour convaincre.
Exemples d’attitudes positives :
- Pratiquer l’écoute active
- Faire preuve d’empathie
- Faire preuve d’assertivité
- Manifester de l’énergie
- Développer une relation de partenariat
- Développer l’engagement réciproque…
Info-bonus : l’efficacité commerciale est à son top niveau quand une relation de partenariat se crée : il est important d’impliquer son client.
3. Conclure une vente
Pas d’efficacité commerciale sans vente. La phase de conclusion sert à finaliser la vente, s’assurer que tout est dit, préparer la suite, ouvrir les échanges. Et pour conclure une vente, voici ce qu’il ne faut pas zapper :
- Partager une synthèse de l’entretien avec les éléments clés
- Accompagner à la contractualisation
- Valider avec le client le prochain rendez-vous avec choix du canal
- Enrichir le CRM des éléments de découverte.
Si la vente n’est pas immédiate, ces actions participent à engager, à faire un pas de plus concret vers la vente et/ou la fidélisation.
Comment perfectionner l’efficacité commerciale ?
Avant l’efficacité commerciale, il y a la stratégie commerciale de l’entreprise. Sans définition claire de la stratégie et une appropriation par les équipes, vous aurez peu de chance de perfectionner l’efficacité commerciale des collaborateurs. S’ils ne savent pas quelle est la destination finale, comment peuvent-ils optimiser le trajet (choix du véhicule, itinéraire, provisions…) ? L’efficacité commerciale commence par une vision claire et partagée. Et là on frôle un autre sujet : le management de l’efficacité commerciale. Nous en reparlerons.
Revenons à nos moutons. Si la destination est l’omnicanalité… L’omnicanal suppose donc un client omnicanal, une relation client omnicanal, un parcours omnicanal, une vente omnicanal et un contexte omnicanal… Elle requiert donc une organisation spécifique et une équipe formée à ce système.
Et pour la perfectionner alors !? Pas de secret : pratiquer et s’entraîner à la démarche commerciale en s’appuyant sur des postures relationnelles et commerciales simples et efficaces pour gagner en aisance, en confiance et en légitimité
En un mot : la formation.
Et oui on ne naît pas « bon commercial », on le devient.
La conclusion
Les clients sont friands d’efficacité alors mettez vos conseillers sur le chemin de l’efficacité commerciale. Ils seront capable de…
– Se centrer sur le client
– Comprendre ce que le client à partir de son cadre de référence
– Pratiquer une écoute active
– Interpréter les réactions
– S’appuyer sur les réponses, les exploiter
– Se mobiliser pour agir
– Faire une proposition, créer le besoin
– Être fiable et clair
– Manifester de la pugnacité et de la persévérance
– Défendre sa cause (argumentation, traitement des objections)
– Être fier de sa proposition
– Poursuivre la relation au-delà de la conclusion.
