Guide de la relation client omnicanale en 7 étapes

1. Pour une relation omnicanale personnalisée : votre client ne doit pas être une aiguille dans une botte de foin

Il est impératif de bien connaître votre client. Définir votre persona pour identifier ses attentes, ses préférences, ses modes de communication favoris est un incontournable de l’approche customer centric. Une personne qui s’offre un après-midi shopping dans un centre commercial n’aura pas besoin du même mode de communication que si elle a envie d’acheter un produit mis en avant par son influenceur préféré sur son feed Instagram, depuis sa maison de campagne un samedi soir ! Les modes de vie et de consommation évoluent plus vite que l’entreprise, il est donc indispensable d’être au cœur des envies et des attentes de vos clients.

2. Pour une relation client omnicanale sur tous les pans : faites passer votre client de fil en aiguille

D’une relation monocanale où un client se déplaçait jusqu’à vous pour consommer vos produits ou vos services, les nouvelles technologies et la crise sanitaire ont fait évoluer les modes de communication ! Aujourd’hui, un client passe en moyenne par 3,7 canaux différents pour contacter un service client . Être séduit par une publicité visionnée sur les réseaux sociaux, puis consulter le site internet de la marque, poser une question à un conseiller par téléphone et se déplacer, enfin, en magasin pour se faire plaisir en achetant le produit, voici un des nombreux parcours que peut effectuer votre client. Vous trouverez également des points de connexions via des informations dans les FAQ, des vidéos, des chatbots, des emailings, des échanges par emails, du click and collect, des livraisons en points relais, tous ces canaux permettent au client de vivre une expérience simplifiée et enrichie.

3. Pour une relation client omnicanale différenciante : tirez votre épingle du jeu

Tous ces outils sont formidables, mais pour que l’expérience soit exceptionnelle, il faut devenir un couturier orfèvre pour offrir une étoffe cousue de fils d’or ! Une relation où tous les moyens sont interconnectés afin que le client file doux et ne vous taille pas une veste lors de l’enquête de satisfaction !
Il est urgent de désiloter les équipes commerciales, marketing, les plateformes d’appels… afin que chacun puisse suivre le client en temps réel et adapte sa stratégie en fonction de l’avancement de son parcours au sein de votre marque. Pour cela, vous devez bénéficier d’un dossier client mutualisé qui permet à chaque interlocuteur de l’entreprise de savoir où en est le client. Rien de pire qu’appeler un service client pour connaître l’avancement de votre réclamation et de devoir réexpliquer pour la dixième fois votre situation, ou encore de voir sur le site internet qu’il existe 10 articles de vos rêves disponibles dans le magasin le plus proche de votre domicile et qu’une fois sur place le vendeur vous annonce « Je n’en ai plus, vous savez, il ne faut pas se fier aux chiffres du site, il n’est jamais à jour ! ». Aïe ! Là, les coutures se sentent et il y a même des aiguilles qui sont restées accrochées dans le vêtement et ça pique !

4. Pour une relation client omnicanale professionnelle : ne laissez pas tomber vos équipes en quenouille

Être présents sur différents canaux d’accès demande une agilité particulière de la part de vos salariés ! Un conseiller ne communiquera pas de la même façon par téléphone, chat, email ou encore sur les réseaux sociaux ! Certains canaux sont assez formels, d’autres plus détendus. Il est possible d’établir un lien privilégié avec votre client (raccourcir avec une seule expression qui regroupe les 3), même si certains collaborateurs ont une aisance relationnelle à l’écrit et à l’oral, c’est prendre le risque de faire passer un chameau par le chas d’une aiguille de couper à travers la formation de votre équipe. D’autant que l’enjeu est conséquent 78% des clients ont abandonné une marque suite à une interaction décevante avec le service client . Amélioration de l’orthographe, montée en compétences sur la gestion de l’accueil téléphonique, coaching sur la gestion des conflits, ne laissez pas vos équipes assises en tailleur : formez-les !

5. Pour une relation client omnicanale sur-mesure : faites dans la dentelle

Pour éviter de filer un mauvais coton et de rompre le fil avec votre client, faites-lui vivre une expérience sans couture ! Il veut participer à la fashion week dans sa pièce unique réalisée sur mesure ! Personnalisez la relation, proposez-lui des produits et services adaptés à ses besoins et à ses envies, offrez-lui des cadeaux, des contenus, de la valeur pour que vous puissiez faire partie de ses incontournables ! Tricottez-lui une relation client haut de gamme pour favoriser les échanges et optimiser la résolution des problèmes.

Pensez aussi à vos collaborateurs, pour maintenir leur teint de pêche pour le défilé, préservez leur énergie et leur motivation. Passez une semaine à répondre à des appels entrant en SAV risque de les épuiser. Alternez les plages horaires de gestion de flux froids : réponses aux emails, courriers, avec de la gestion de flux chauds qui exigent plus de réactivité : chat, réseaux sociaux, téléphone.

6. Pour une relation client omnicanale de qualité : vérifiez que vous pouvez battre la concurrence à plates coutures

Suivez et mesurez vos performances ! NPS , Taux de décrochés, état des stocks, taux de réponses aux emails, DMT , taux de rétention client, taux d’attrition, paniers abandonnés en ligne sans transformation… doivent faire l’objet de toute votre attention.

Tous les outils vous permettent d’analyser chaque action qu’elle soit réalisée par le client lui-même en self care ou par les interactions qu’il initie auprès de vos équipes, servez-vous en afin de coller à ses attentes tel un costume façonné sur mesure !

7. Pour une relation client omnicanale évolutive : ne laissez pas vos clients motus et bouche cousue

Qui mieux que votre client saura vous dire où le vêtement le serre, le dérange ? Pour cela il est nécessaire de l’interroger ! Avis client, enquêtes de satisfaction, gestion des insatisfactions sont autant de matières précieuses à explorer et à exploiter ! Votre client vous offre un cadeau en évoquant ses irritants ! Seulement, c’est un cadeau si vous savez en tenir compte afin de faire une reprise de couture pour réparer l’accroc ! Favorisez l’amélioration continue, innovez et mobilisez votre créativité pour rendre l’expérience client inoubliable !

Un bouton s’est décousu ? Votre client revient vers vous post achat, c’est une excellente occasion de montrer votre professionnalisme et votre réactivité. Profitez de cette nouvelle rencontre pour lui présenter la nouvelle collection. Avec le changement de saison, il est temps pour votre client de renouveler sa garde-robe. Soyez proactifs dans vos propositions, d’après Dawkins et Reichheld, « retenir un client coûterait jusqu’à cinq fois moins cher que d’en conquérir un nouveau » alors soyez présents et entreprenant !