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Comment infuser les bonnes pratiques Selfcare pour optimiser la satisfaction client et l’efficacité commerciale ?
Le cas en résumé
Le brief
La stratégie Selfcare contribuent à simplifier les démarches et le quotidien des assurés en complément du réseau des caisses régionales Groupama. Dans une démarche d’optimisation continue, la Direction Marketing Digital de Groupama a souhaité réaffirmer l’importance du Selfcare comme un levier de performance pour l’ensemble des caisses régionales.
La réponse
Bizness a proposé de réaliser et de déployer une web-série en plusieurs épisodes à l’ensemble de collaborateurs. À partir de cas concrets, chaque épisode immerge le spectateur dans des moments clés de l’expérience client. Chaque situation de la web-série permet de valoriser une technique, une posture ou un réflexe Selfcare à appliquer.
La solution
Les équipes Bizness ont produit 2 saisons de la web-série Selfcare. En moins de 3 minutes, les 8 épisodes abordent les sujets clés de la relation client comme la déclaration d’un sinistre, la gestion des attestations ou l’assistance 24/24.
”"Bizness est un partenaire de confiance pour Groupama. Les équipes comprennent notre métier d’assureur et maîtrisentles techniques pédagogiques sur le bout des doigts."
Chef de projet marketing digitalAgathe
Le cas en entier ⤵️
Le brief et les objectifs
En tant qu’assureur, Groupama accompagne ses clients partout et tout le temps dans la réalisation de leur projet. La stratégie Selfcare mise en place par Groupama s’appuie sur la digitalisation des services pour améliorer l’expérience client, grâce à la montée en autonomie de ses clients. L’espace client et l’application mobile contribuent à simplifier les démarches et le quotidien des assurés en complément du réseau des caisses régionales Groupama. Dans une démarche d’optimisation continue, la Direction Marketing Digital de Groupama a souhaité réaffirmer l’importance du Selfcare comme un levier de performance pour l’ensemble des caisses régionales. Et aussi… – Rappeler aux commerciaux les atouts du Selfcare pour les clients, – Faire comprendre à l’ensemble des collaborateurs Groupama l’importance de l’adoption du Selfcare : + de conseil, + d’efficacité, + de fidélité client.
La solution
Les équipes Bizness ont produit 2 saisons de la web-série Selfcare. En moins de 3 minutes, les 8 épisodes abordent les sujets clés de la relation client comme la déclaration d’un sinistre, la gestion des attestations ou l’assistance 24/24.
01.
Ne pas donner de leçon
02.
Faire émerger des personnages attachants
03.
Adopter un ton décalé
Chaque épisode est construit à partir de la trame narrative suivante :
– Chaque situation est interprétée par deux personnages. L’acteur incarne aussi le rôle principal : Romain, l’expert Groupama et ambassadeur Selfcare,
– Un personnage joue le pire d’une situation réelle en intéraction avec une agence fictive « Muff assurance »,
– Un autre personnage vit la même situation avec un meilleur dénouement,
– Une conclusion avec les bénéfices pour le client et le conseiller Groupama.
Les clés du succès 💡
Un format court, digital et auto-porté
Le plaisir : un atout pédagogique
La récurrence des épisodes au service de la mémorisation
Les résultats ✨
La web-série a donné un nouveau souffle à la stratégie Selfcare. Groupama a observé une augmentation du taux de client actif sur ses services en ligne : une réussite ! Le déploiement des vidéos a aussi permis de raviver la flamme de la culture Selfcare en interne : un client autonome dans ses démarches est une opportunité d’apporter du conseil à un autre client. Le réseau commercial peut mettre son temps au service d’un accompagnement expert. Les collaborateurs Groupama ont compris que jouer la carte Selfcare tous ensemble, c’est faire preuve de performance collective.
Télécharger le cas client sur le selfcare
Bizness, en partenariat avec la Direction Marketing Digital Groupama, a mis son expertise en assurance et en vidéo pédagogique au service de plus de 5 000 collaborateurs.
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