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Comment accompagner la transformation d’un établissement public ?
Le cas en résumé
Le brief
Ancrer la nouvelle organisation et accompagner l’évolution des métiers de l’équipe de production et des managers afin de développer une culture conseil et un relationnel clients, orientés vers la commercialisation des prestations.
La réponse
Un dispositif de formation déployé pour accompagner le mouvement et transformer les 4 métiers suivants : le conseiller accueil, le chargé de développement économique et formation, l’assistant en formalité et le responsable de service (manager).
La solution
Un module commun : une journée
« Meet up » en présentiel
Un parcours dédié aux équipes de production et adapté selon le métier
Un parcours dédié aux managers
”J’ai particulièrement apprécié l’interactivité, le partage d’expérience et la transversalité inter-service et inter-CMA.
Chargé de développement économique
4.6
Qualité de l'animation
4.1
Expérience de formation
Le cas en entier ⤵️
Le brief et les objectifs
Un peu de contexte. Notre client, une Chambre de Métiers et de l’Artisanat, est alors un «jeune» établissement puisqu’il est le fruit d’un regroupement de 14 chambres régionales de métiers et de l’artisanat (CRMA) et chambre de métiers et de l’artisanat (CMA). Dans le même temps, cette entité unique a amorcé une restructuration consécutive à des évolutions réglementaires et une modification du financement public. Afin d’ancrer le changement, cette CMA a souhaité permettre la montée en compétences des équipes. L’objectif : ancrer la nouvelle organisation et accompagner l’évolution des métiers de l’équipe de production et des managers afin de développer une culture conseil et un relationnel clients, orientés vers la commercialisation des prestations.
La solution
01.
Un module commun : une journée «Meetup »en présentiel
pour faire prendre conscience de la transformation et fédérer les équipes autour du projet et des évolutions métiers.
Objectifs pédagogiques :
•Connaître le périmètre territorial de la CMAR •Comprendre la démarche du changement
•Connaître les offres de service proposées par la CMAR •Connaître le logiciel de gestion de la relation client
•Connaître le parcours de formation •Identifier les situations difficiles à traiter lors des classes virtuelles
02.
Un parcours dédié aux équipes de production et adapté selon le métier.
Objectifs pédagogiques :
•Pitcher la CMAR
•Identifier les besoins de l’usager
•Adapter son discours au profil de l’usager
•Proposer les bonnes offres avec la bonne posture
03.
Un parcours dédié aux managers
Objectifs pédagogiques :
•Accompagner les collaborateurs dans les méthodes de présentation de la CMA
•Rassurer et accompagner les équipes de production vers ces évolutions
•Se montrer disponible et repérer les points de difficulté par rapport au changement et par rapport à certaines situations
•Accepter et apprendre à remettre en question ses pratiques
04.
Des boîtes à outils
Éléments de langage de la CMAR, fiches pratiques…
Les clés du succès 💡
Mettre l’apprenant au cœur des actions de formation
avec des tables de discussions thématiques ou libres, des sessions de questions/réponses, des ateliers de facilitation.
Développer le goût et le plaisir d’apprendre
grâce à
des techniques et supports pédagogiques variés :
brainstorming, démonstration d’outil, classe virtuelle, mise en situation.
Mettre en pratique et s’entraîner:
des séances de training en situation d’entretien client pendant les classes virtuelles pour ancrer les réflexes.
Les résultats ✨
Le process d’évaluation de la satisfaction des apprenants* a permis de recueillir les notes suivantes :
*Enquête menée auprès des 370 apprenants, sur une base de 129 répondants
4.6
Qualité de l'animation
4.1
Expérience de formation
Télécharger le cas client
« Transformation d’une Chambre de Métiers et de l’Artisanat »
L’enjeu est d’accompagner, par la montée en compétence, les collaborateurs vers une nouvelle organisation.
Bizness est fier de participer à la prise de conscience de la transformation d’une Chambre de Métiers et de l’Artisanat.
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