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Une formation pour accompagner la transformation des métiers d’accueil et de conseil des usagers pour les agents et managers
La manière dont une personne est accueillie reflète l’image de la collectivité. Parce qu’accueillir et renseigner, c’est maitriser le pourquoi du comment et guider l’usager dans ses démarches. Identifier les étapes de la relation, professionnaliser les postures et prendre conscience de l’écosystème phygital dans lequel l’usager évolue, c’est aller vers l’excellence d’un service 360° rendu aux usagers.
Dans un contexte de recours aux téléservices et de parcours usagers mixtes, les interactions humaines sont peut-être plus rares mais comportent aussi plus de défis. Elles deviennent plus intenses : publics éloignés des démarches, cas particuliers, difficile maitrise des procédures numériques, … Plus l’expérience proposée sera fluide et positive, plus les publics se sentiront accompagnés dans ces challenges.
1. Développer un accueil usager 360°
- Posture d’accueil et de conseil
- Ambassadeur de la mission de service public
- Excellence d’accueil dans un contexte multicanal et multiservices
- Cohésion du collectif pour un accueil 360°
2. Maitriser tous les codes de l’excellence relationnelle
- Intelligence émotionnelle : mieux se connaître pour mieux appréhender le public
- Attitudes gagnantes
- Les clés de communication : verbal, non verbal, …
- Gestion des cas difficiles
- Gestion des incivilités
- Attitudes gagnantes
- Réponses aux objections
- Maitriser l’échanger avec l’usager
3. Former les manager pour promouvoir le changement
- Anticipation et proactivité pour accompagner le changement au sein de son équipe
- Activer les bons relais interne et externe pour apporter les réponses aux usagers
- Connaissance de soi, ses forces et axes de progrès, pour cultiver son style, être aligné avec ses valeurs
- Accompagner les différentes évolutions avec pédagogie et bienveillance
Vous ne trouvez pas les thématiques qui vous intéressent ?
Nos ingénieurs pédagogiques proposent aussi des compétences transversales « Soft Skills » pour faciliter et orienter la solution pour l’usager…
- Gestion du temps
- Assertivité
- Convaincre et s’exprimer
- Résolution de problème
- Confiance en soi
Proposez-nous d’autres thèmes, nos experts vous répondent dans la journée !
Nos convictions en formation relation usager
La contextualisation et la communication, leviers de transformation : échange en profondeur au lancement pour s’acculturer, ateliers de travail, coconstruction du parcours de formation avec les agents volontaires.
Un dispositif performant & en mix pédagogique : en collectif et en petits groupes, en synchrone et asynchrone, individualisation des dispositifs de formation pour être au plus près de la réalité de chacun.
L’opérationnalité et l’efficacité du dispositif dans un contexte « terrain » : monter haut l’ambition en allant chercher l’excellence de la relation usager, donner du sens à la gestion de la relation usager, cas d’entrainement spécifiques et ludiques pour une pédagogie active.
Mettre les managers au coeur du changement & de l’action de formation : des temps spécifiques pour les managers, clés de voûte de la réussite, mélanger les groupes agents expérimentés / agents jeunes.
Des équipes rompues à l’accueil usager : des formateurs aux références éprouvées dans le secteur public aux formations accueil usager.
Pourquoi choisir Bizness pour votre formation relation usager ?
Maitrise de A à Z
de la relation usager
L’excellence de la relation usager n’a pas de secret pour nous dans leur capacité à expérimenter et progresser
Expertise reconnue
de nos formateurs Secteur Public
Une équipe aguerrie, étant intervenue auprès d’un large panel de services publics
Approche pédagogique différente et pragmatique
Des apprenants à qui nous donnons confiance
Une relation usager réussie c’est…
Proximité
Contact humain malgré la dématérialisation
Accessibilité
Pour tous publics en mêlant les contraintes digitales et physiques
Écoute
Communication transparente, informations claires sur tous les services
Simplification
Optimiser les procédures
Personnalisation
Considérer l’usager & ses besoins
Nous mettons les compétences au service de la performance
🚀 Leader dans l'accompagnement des acteurs publics
Bizness accompagne depuis plusieurs années les collectivités territoriales, les chambres consulaires et d’autres organisations publiques dans leur modernisation grâce à la montée en compétence de leurs agents.
🎮 Global player grâce à une digital factory intégrée
Le partenaire unique pour tous vos enjeux formation et accès à la compétence, grâce à notre digital factory intégrée. Nous savons créer une pédagogie impactante et les véhicules digitaux pour la porter, en mode hybride. De A à Z avec vous.
⭐️ Des solutions sur-mesure car vous êtes uniques
Le but ? S’adapter vraiment aux besoins de vos apprenants et répondre aux enjeux stratégiques, organisationnels ou de transformation.
✅ En + : l'accompagnement conseil et transformation
Plus qu’un organisme de formation nous sommes avant tout un partenaire de vos projets de transformation. Nous savons aussi comprendre vos enjeux de transformation pour vous accompagner dès la genèse de votre projet afin de bâtir les meilleurs dispositifs au service de la conduite du changement.
Une pédagogie en mode FNG® pour un impact maximal
La compétence avant tout
Développer des compétences et non uniquement transmettre des savoirs, pour mieux répondre à l’évolution des métiers de demain.
Stop à la formation mouton
Individualiser les apprentissages pour une montée en compétence personnalisée.
L’entraînement est R.O.I
S’entraîner régulièrement pour acquérir des réflexes dont l’impact est mesurable
Entre pairs on va plus loin
Développer l’intelligence collective et les approches collaboratives pour accélérer et ancrer l’acquisition de compétences
Le plaisir de se former
Donner du plaisir à se former pour favoriser l’apprentissage.
