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Vous êtes certainement un très bon élève de la Relation Client : vous avez posé les éléments fondamentaux propres à votre secteur d’activité. Vous êtes même peut-être allé plus loin en intégrant une « couche » identité, c’est-à-dire la vision de l’expérience client avec des éléments distinctifs qui aident à fidéliser le client. Mais il manque un moteur important à votre appareil : le management de l’expérience client. Il comprend l’identification et le suivi de KPI pour monitorer l’expérience + le partage de ces indicateurs en interne et le process pour les améliorer + le développement d’une culture client.
Attachez votre ceinture et découvrez comment piloter l’amélioration de votre expérience client.
Le sommaire
Ça veut dire quoi manager l’expérience client ?
Si vous cherchez la définition du management de l’expérience client, voici ce que vous pouvez retenir :
Activité qui consiste à mettre l’optimisation de l’expérience client au cœur de l’organisation. Il s’agit de piloter et d’optimiser l’expérience client tout au long du parcours d’achat pour le satisfaire et le fidéliser.
Petite précision. Il faut comprendre par « expérience client au cœur de l’organisation » que la mobilisation des collaborateurs (et des managers) autour du client est un fondement du management de l’expérience client. Pour réussir, cette activité peut être confiée à un responsable de l’expérience client au sein d’un service ou d’un programme dédié. Le manager et son équipe trouve les leviers de l’attraction, de l’engagement et de la fidélisation des clients et des collaborateurs. Des membres de l’équipage au service d’un vol agréable.
Un meilleur management de l’expérience client en 6 étapes
Pour préparer votre voyage destination « CEM » (Customer Experience Management) et ne traverser aucune zone de turbulences, découvrez notre plan de vol. This is your captain speaking.
Préparer la conception de l’expérience client
1. Diagnostiquer son niveau de maturité en management de l’expérience client
- Quelle est la culture client interne ? La perception client ? la perception collaborateur ?
- Quel est le parcours client ?
- Quels sont les attentes et les motivations de l’acheteur ?
- Quels sont les outils de la relation client ?
- Comment piloter l’expérience client ?
- …
Cette étape de diagnostic est aussi le moment pour fixer les objectifs du management de l’expérience client.
2. Collecter des données (étude client annuelle, écoute téléphonique…) et créer une cartographie de l’expérience et du parcours client
Construire l’expérience client
3. Créer une stratégie de management de l’expérience client et choisir les outils et ressources
(plateforme CX qui consolide le CRC, l’espace client, le CRM…) nécessaires pour assurer le succès du programme.
4. Mettre en œuvre un plan d’action à l’aide d’une direction de management de l’expérience client ou de l’excellence client.
Développer l’engagement de l’entreprise
5. Déployer un plan de transformation et une formation expérience client pour embarquer les équipes.
6. Faire vivre les nouvelles pratiques grâce aux communautés d’apprenants :
- Faire monter en compétences les équipes continuellement
- Diffuser les bonnes pratiques au sein de l’entreprise
- Créer et faciliter routine d’apprentissage quotidienne grâce aux managers
Le management de l’expérience client en 5 règles d’or
La tour de contrôle à 5 dernières recommandations à partager pour éviter les turbulences :
La conclusion
Le management de l’expérience client puise sa force dans une équation simple : une donnée client = une décision stratégique = une action concrète. En résumé, manager la CX, c’est collecter des données auprès de vos clients par sondage, étude de marché et enquête, puis transformer vos données en actions bénéfiques pour votre entreprise.
Et si vous avez encore un peu de temps durant votre escale, retenez ces 5 axes pour améliorer l’expérience client grâce au CEM :
- Parcours client et son optimisation
- Feedbacks clients et analyse
- Expérience client et satisfaction
- Culture client et engagement
- Performance de la satisfaction et impact économique
Pour terminer, je procède au désarmement des toboggans et vous souhaite un agréable séjour (avec vos clients).
