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Lire dans les pensées de vos clients. Vous en rêvez ?
Je vous aide à attirer et à fidéliser vos clients en dévoilant les fondamentaux de la relation client.
Je vois, je vois… Pas de relation client sans satisfaction client,
Je vois, je vois… Pas de relation client sans empathie,
Je vois, je vois… Pas de relation client sans gestion des situations difficiles.
Pas besoin d’une boule de cristal, ni de cartes pour vous révéler que quand on parle de fondamentaux de la relation client, on parle aussi de formation.
Commençons notre séance de guidance.
Le sommaire
Fondamentaux de la relation client rime avec satisfaction client
J’introduis la consultation en rappelant que s’intéresser à la relation client revient à s’intéresser immédiatement à l’expérience clients. Se concentrer sur la relation client, c’est travailler à le satisfaire, c’est-à-dire améliorer l’expérience. C’est un fait : les clients s’éloignent des marques qui qui ne répondent pas à leurs attentes en termes d’expérience.
Une dimension importante est donc la satisfaction. Et j’ai d’ailleurs trouvé un chiffre significatif dans l’étude Qualtrics XM de 2022 : 8,7 % des revenus sont menacés suite aux mauvaises expériences client.
La pyramide de l’expérience client
Alors pour satisfaire le client, il faut comprendre qu’il s’agit de rendre un service, de répondre à un besoin et d’apporter de la valeur ajoutée. Pour y parvenir et offrir un service client de qualité, il est nécessaire d’opter pour une relation humaine authentique et bienveillante. Une relation qui amène petit à petit à la confiance et un lien spécial. Pour créer cette relation… avançons maintenant vers le prochain levier fondamental : l’empathie.
Fondamentaux de la relation client riment avec empathie
Oui, j’ai bien dit « empathie ». Car une relation client sympathique n’est pas la finalité, surtout pas ! Je le rappelle : la sympathie s’apparente à ressentir ce que ressent l’autre. Exemple : souffrir avec l’autre et pleurer avec lui. Mais cette sympathie empêche l’action. C’est comme si, pour sauver quelqu’un coincé dans un trou, vous sautiez avec lui. Quand on entretient une relation sympathique avec un client, on n’a pas de moyen de lui venir en aide. S’apitoyer sur le sort malheureux de son client, n’a jamais fait avancer les choses. C’est pour cette raison qu’il faut aller plus loin : viser l’empathie.
Certaines personnes restent bloquées au niveau de la sympathie, du fait de mécanismes psychologiques complexes ou d’un manque d’éducation émotionnelle (ou des deux). Ainsi, il est important de cultiver l’empathie chez vos collaborateurs pour développer tout le registre émotionnel qui permet de comprendre les émotions, les siennes et celles des autres.
Les différents types d’empathie
- L’empathie cognitive : capacité à comprendre les pensées et les intentions d’autrui.
- L’empathie affective : capacité à comprendre les émotions d’autrui.
- L’empathie compassionnelle : constater la souffrance ou la joie d’autrui et suppose aussi une attitude bienveillante à son égard.
Serge Tisseron, psychologue et psychanalyste, nous dit que l’empathie affective sans empathie cognitive ouvre la voie à toute manipulation. Détourner la compassion pour autrui à ses propres fins ou à des fins de marketing relationnels est dangereux. Bye bye l’authenticité, bye bye la confiance, bye bye le client. Retenez que l’empathie ne doit pas être une façon de manipuler.
L’empathie : réel enjeu de la relation client
des consommateurs français ne sont pas satisfaits de l’empathie démontrée lors de leurs interactions avec le service client.
D’après l’étude Qualtrics XM Institute dédiée aux Tendances des consommateurs, 40 % des consommateurs français ne sont pas satisfaits de l’empathie démontrée lors de leurs interactions avec le service client.
Mobiliser l’empathie, au cours d’un échange client ou d’un processus de vente, c’est limiter le décalage entre le chargé de relation client et le consommateur. Ainsi, le chargé de relation client ou le commercial gagne la confiance du client et partage davantage de moments positifs qui mènent à la fidélisation, à la recommandation…
C’est en entraînant (sous-entendu en formant) vos collaborateurs à adopter d’autres points de vue que le leur, que vous les aidez à se construire et à construire sa curiosité de l’autre.
En mobilisant l’empathie, votre organisation touche de près l’excellence client. Il ne manque plus que savoir mieux gérer des situations complexes.
La relation client c’est aussi gérer des situations difficiles
La méthode DESC : 4 étapes pour exprimer une critique constructive
La méthode DESC de Sharon et Gordon est utilisée pour résoudre un conflit, formuler une critique constructive. Apprendre à formuler des critiques constructives avec la méthode DESC permet de désamorcer rapidement et efficacement les tensions, pour faire passer des messages difficiles. Zoom sur ces 4 lettres :
D
Décrire clairement la situation ou le comportement, être objectif et factuel, éléments concrets et observables, sans opinion, sans généralisation et sans jugement de valeur.
« Je constate… »
E
Exprimer ses émotions (joie, colère…), son sentiment (bonheur, sérénité…), ses soucis que cette situation ou ce comportement suscite (et non la personne) : dire JE et non VOUS.
« Je m’inquiète de… »
S
Suggérer et spécifier quelles solutions proposer. Demander également des suggestions. Il s’agit de trouver une solution acceptable pour les deux parties.
« Je vous propose de… »
C
Conclusions : pointer les bénéfices (résultats positifs si chacun respecte les engagements pris) ou les inconvénients dans le cas contraire (si le problème persiste).
« Ainsi, nous pourrons… »
Grâce à cette méthode, les chargés de relation client peuvent recadrer, délivrer un feedback positif ou négatif, désamorcer un conflit, gérer leurs émotions, convaincre et affirmer leur leadership sans agressivité. Elle facilite la communication assertive.
La méthode PARC
Cette méthode verbale et sécurisante permet de faire face à une critique. Elle comprend 4 étapes détaillées ci-dessous :
Prouver sa compréhension
Il s’agit de prouver que le conseiller relation client a perçu l’émotion du client par rapport à sa situation et qu’il a compris sa demande. Il faut alors reformuler, puis faire valider : « c’est bien cela ? ». L’idée est de traduire son émotion avec des mots neutres et mesurés. Cette perception des émotions et cette reconnaissance de la demande sont indispensables pour créer un lien.
Approfondir si nécessaire
Si le CRC a besoin de poser une question, il peut le faire après avoir reformulé (et non avant). Puis il montre l’intérêt de sa question pour le client afin de ne pas lui donner l’impression qu’il enquête.
Répondre avec pédagogie
Deux possibilités de réponses s’offrent à l’équipe en contact avec les clients.
1. Donner une réponse positive ou une solution alternative : proposer un plan d’actions pour la mise en œuvre.
2. Donner une réponse négative avec pédagogie : expliquer la règle générique afin de montrer qu’elle est la même pour tous et mettre en avant l’intérêt de cette règle pour le client.
Conseiller pour la prochaine fois
Le principe est ici de se projeter dans l’avenir avec le client. En cas de réponse positive ou une solution alternative : il faut récapituler le plan d’actions. Ce plan d’actions est idéalement communiqué en parallèle par mail ou par sms au client.
Pas de fondamentaux, sans formation
Pour gagner le cœur d’un client, il vaut mieux connaître et maîtriser ces trois fondamentaux. Préparer les collaborateurs à ces fondamentaux, c’est l’assurance d’améliorer l’image de votre organisation. Alors pour les aider à améliorer la satisfaction client, les aider à éviter les situations difficiles et les aider à ressentir ou exprimer les émotions attendues : appuyez-vous sur la formation.
Les conditions de succès de la formation relation client
Une approche par l’immersion et le diagnostic.
Une acculturation efficace pour proposer un dispositif d’accompagnement et de transformation, adapté.
L’implication du plus grand nombre pour co-définir les pièces maitresses des postures relationnelles attendues.
Un dispositif blended learning, responsabilisant et favorisant l’autonomie pour personnaliser la montée en puissance et développer les réflexes
Une convergence des postures managériales et des postures clients pour une expérience client « whaou ».
Des managers relais de la stratégie, à la fois sponsors de la satisafction client et pilote de la performance
Créer une identité forte et insuffler un nouvel état d’esprit
Evénementialiser sur le terrain
Communiquer à chaque étape clé du projet pour embarquer
La conclusion
Initialement, je ne voulais pas écrire un article sur les fondamentaux de la relation client, mais sur les attentes des clients. Sauf que comprendre, cerner et satisfaire les attentes client n’a pas de sens si on ne maîtrise pas la relation client. Je n’ai cité que trois indispensables, mais la liste est plus longue. Et les façons de les appréhender sont nombreuses. Une certitude : tous les collaborateurs sont concernés par la relation client. Et pour le faire comprendre et muscler les compétences, un mot à retenir : formation.
