Skip to main content
Les clients mécontents, agressifs et pas avares de reproches font partie de la vie d’une entreprise. Si après avoir fait appel à vos services certains clients se retrouvent déçus, ils peuvent se laisser emporter et la situation devient très vite désagréable. En tant que professionnels et prestataires, vos collaborateurs doivent absolument gérer leurs émotions afin d’éviter le pire. Dans cet article, nous vous proposons de découvrir la démarche de gestion des émotions afin de garantir une relation client réussie.
1. Les 6 émotions fondamentales de la relation client
Avant d’apprendre à maîtriser vos émotions et celles de vos clients, il est important de les connaître. 6 d’entre elles sont omniprésentes dans le quotidien professionnel et notamment dans le secteur de la relation client. On compte :
- La joie
- La surprise
- La tristesse
- La peur
- Le dégoût
- La colère
Ces émotions constituent le lien entre l’entreprise et le client. Il est nécessaire de les exprimer pour humaniser la relation. La subtilité réside dans leur maîtrise afin de ne pas se laisser déborder et perdre le contrôle de la situation.
4 d’entre elles disposent d’une connotation plutôt négative alors que 2 tendent vers le positif. Or il ne faut pas oublier qu’une émotion forte comme la colère peut devenir positive.
Prenons l’exemple d’un client mécontent empreint de colère. Il râle et fait part de son insatisfaction à votre service client qui prend en charge son problème. Après quelques efforts de la part de votre personnel, le problème est réglé. Il est alors fort probable que le client en colère soit satisfait et devienne l’un de vos plus fidèles habitués.
La gestion de chacune de ces émotions est capitale pour assurer une relation client saine et contribuer au succès de l’entreprise. Dans une même journée de travail, il n’est pas rare qu’un collaborateur soit traversé par la majorité d’entre elles. Sa capacité à les gérer lors d’un échange avec un client ou un prospect est alors déterminante sur l’aboutissement de la communication.
2. Gérer ses émotions pour mieux appréhender celles du client
Les émotions des collaborateurs seront la majeure partie du temps soumises à rude épreuve en cas de conflit. C’est dans ces moments-là que le sang-froid est de mise et que la gestion des émotions revêt une importance primordiale. S’il se laisse emporter et suit la démarche du client mécontent, le collaborateur donnera une mauvaise image de l’entreprise. Votre service client sera alors décrédibilisé et vous pourriez ne plus jamais revoir ce client. Pire, son témoignage risque de décourager d’autres clients potentiels.
Pour se former de manière ludique et efficace sur la gestion des émotions, retrouvez la formation sur l’intelligence émotionnelle, nos experts vous en parle dans ce webinar !
Maîtrise de ses émotions
Chacun de vos collaborateurs doit apprendre à maîtriser ses propres émotions pour influencer celles du client. Un travail d’apprentissage de soi est alors de rigueur.
- La joie et la surprise
Cette forme de motivation débordante est perçue comme positive. Attention cependant à ne pas trop en faire et à conserver votre dynamisme. Une relation client doit être abordée de la même manière qu’un marathon. Elle doit s’inscrire dans la durée, par opposition au sprint sur 100m. Un excès de joie devra alors être canalisé afin de ne pas en manquer dans les moments où elle sera réellement nécessaire.
- L’appréhension ou la peur
Pour vaincre la peur, il faut travailler sur soi et comprendre son origine. Prendre le problème à sa source pour mieux le traiter. S’il s’agit de la crainte de ne pas conclure un gros contrat avec un client, il faut se demander pourquoi cela ne fonctionnerait pas ? Qu’est-ce qui entraîne ce manque de confiance ?
- La tristesse et le dégoût
Face à un échec, il ne faut pas se laisser abattre. Garder la tête haute est important pour rebondir. Apprendre de ses erreurs fait partie des étapes importantes de la vie professionnelle. En ne se laissant pas déborder par ces émotions négatives, vos collaborateurs ne peuvent que s’améliorer. Gérer ces émotions permet d’aborder plus sereinement la relation client.
- La colère
C’est probablement l’émotion la plus complexe à gérer. Elle demande un gros travail sur soi afin de ne pas se laisser emporter. La rationalisation de la situation est alors un point essentiel pour maîtriser sa colère. Pour cela, vos collaborateurs devront se mettre à la place de leur client et tout mettre en œuvre pour leur trouver une solution sans se faire déborder par leur émotion. Un exercice qui demande de la pratique et un certain sang-froid.
Les bons mots pour gérer ses émotions et celles du client
Le choix des mots est toujours très révélateur. L’expression en dit long sur les intentions et la motivation d’un individu. Lorsqu’un client qui n’est pas satisfait demande à ce que son problème soit résolu, il faut choisir les bons mots. Des termes positifs auront toujours un effet considérablement plus bénéfique qu’une neutralité ou que du négatif.
Si votre collaborateur en charge d’une relation houleuse répond : « Je vais tenter de résoudre votre problème » il est fort probable que le client ne soit pas rassuré.
En revanche, si votre chargé de clientèle répond : « Je vais faire de mon mieux pour vous aider » il en ressort une réelle envie d’implication. La nuance peut sembler faible, pourtant, elle est réelle et joue un rôle majeur dans l’interprétation du client.
Outre le fait de rassurer l’interlocuteur, tenir un discours positif aura également un effet similaire sur le locuteur lui-même.
3. Nos solutions pour apprendre à gérer ses émotions
La gestion des émotions ne s’improvise pas. Elle implique une certaine mesure. Transmettre ses émotions est important, mais cela doit rester totalement maîtrisé pour obtenir un résultat positif.
L’impact avéré de leur gestion pour une relation client saine et qualitative devrait inciter tous les managers et responsables du personnel à s’intéresser à ce soft skill. Pour vous aider à transmettre ces compétences à vos collaborateurs, Bizness vous propose des formations adaptées sur la relation client.
Cette formation est un atout essentiel qui permettra à vos équipes de s’imprégner des réels intérêts de la gestion des émotions pour toute la durée d’une relation client.
