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”Prenez garde où vous posez les pieds à présent, plus que le sable le sol est mouvant
« Vous êtes vraiment incompétent ! », « les banquiers tous des escrocs » … quel est le commercial qui n’a jamais été confronté à une agression verbale de cette teneur ? Dans la jungle tumultueuse de la relation client vous vous retrouvez parfois confronté à des clients prêts à dégainer leur épée de l’impolitesse à la moindre contrariété.
Jumanji ! C’est le mot magique que je vous propose pour vous plonger dans un jeu et découvrir comment transformer ces moments temporaires de chaos en opportunité de gestion créative. Humour, diplomatie, et patience permettent de combattre les incivilités avec élégance. Equipé d’une panoplie de techniques en gestion des incivilités, vivons ensemble cette aventure trépidante !
1. Observer son ennemi dans la jungle : comprendre les incivilités dans la relation client
“Une loi de Jumanji a été violée. Encore plus que votre pion, vous reculerez”
Ce moment où vous sentez que l’échange dérive, c’est une absence de respect d’autrui qui se manifeste par des comportements allant à l’encontre des règles de savoir-vivre en société : comportements agressifs, manque de politesse, violence verbale ou physique). La plus connue, la violence verbale et les menaces.
Vous jetez les dés, et là c’est la désillusion quand vous tombez sur un client discourtois et irrespectueux que vous n’avez pas anticipé. Quelle est votre première réaction ? Comprendre pourquoi cette réaction et attaque spontanée :
2. Conséquences des incivilités pour l’entreprise
”Besoin d'un coup de main, elles arrivent tout de suite, elles vont vous aider, chacun en a 8
Impact sur les collaborateurs
Chargés de fournir un service d’exception et de faire vire une expérience client unique, certaines incivilités peuvent entraver l’activité du quotidien. Imaginez-vous à leur place, oscillant entre un sourire et une gestion des émotions face à des comportements irrespectueux, des paroles acerbes ou des demandes déraisonnables.
Face à une attaque sauvage foudroyante en pleine jungle, vous pouvez vous sentir démotivé, stressé, et ne plus vous sentir satisfait par votre activité. Sans faire une psychologie de comptoir, une attaque ça laisse des traces. A répétition, elles peuvent entacher votre confiance en soi. A votre entreprise d’en tenir compte pour qu’elle puisse retenir les talents !
Impact sur les clients
Un client, même coupable d’incivilité, reste un ambassadeur de votre entreprise. Et, vous, avec une expérience cliente loin d’être unique, vous laisseriez un avis Google ?
Une incivilité laisse des marques indélébiles de part et d’autre. Mais, un client insatisfait ne revient jamais. Les incivilités provoquent chez le client une rupture dans le processus de fidélisation.
Tôt ou tard, il faut affronter son adversaire, formez vous !
3. Comment enrayer une expérience client négative : les stratégies de gestion des incivilités
”Retiens cet enseignement : un coup annule parfois le précédent
Former les collaborateurs et les managers
Les gestion des incivilités requiert une formation spécifique auprès des managers et des collaborateurs pour y être véritablement préparée. Gérer une incivilité passe par :
Apprivoiser ses émotions dans des situations stressantes. Apprendre ce qu’est le stress et ses caractéristiques pour l’identifier et anticiper les réactions associées et prendre le recul nécessaire.
Ecouter le message : la désescalade pour calmer la tension et écouter profondément.
Récapituler les éléments pertinents et reformuler le problème, preuve écoute et compréhension.
Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solution : une recherche de solution collaborative pour éviter que le client ait le sentiment qu’on lui impose quelque chose.
Confirmer les décisions : les confirmer ensemble, encore de façon collaborative
La formation par les jeux de rôle
Utilisez les jeux de rôle autour de situations types rencontrées pour comprendre le comportement à adopter. L’utilisation de la caméra permet d’avoir un debriefing précis pour une synthèse collective des bonnes pratiques.
Mise en place de procédures internes
Se prémunir des incivilités, c’est créer des procédures internes permettant de favoriser leur remontée, de les cartographier par des protocoles de signalement, par exemple. Créer une culture d’entreprise axée sur le respect valorise le respect mutuel, l’empathie et la communication ouverte, en interne comme avec les clients. Vous pouvez également vous accorder sur des scénarios de situations à risque, ou encore réorganiser les lieux d’accueil.
Gérer les incivilités, c’est aussi gérer l’après
Fournissez à vos collaborateurs des outils de relaxation minute pour se ressourcer. Laissez-les s’exprimer après l’événement vécu. Il est important de verbaliser et de favoriser dans ces moments-là la solidarité d’équipe.
Fin de la partie…
La gestion des incivilités est un défi qui ne peut être ignoré. Elle a un impact tant sur les collaborateurs que sur les clients et donc sur la performance et la notoriété de l’entreprise. A vous de tracer la voie des interactions plus respectueuses, des clients satisfaits et des collaborateurs épanouis. Faites des incivilités des moments de compréhension et de connexion. N’oubliez jamais que derrière elles se cachent des opportunités de faire la différence.
Oui, je veux sortir en sécurité de la jungle et me former !
