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La relation client : elle est au carrefour de votre organisation, de votre métier et de vos missions. Vous ne pouvez pas la laisser sur le bord de la route, d’autant plus face aux défis de l’omnicanalité. Vous êtes en quête d’un modèle relationnel qui favorise la satisfaction, l’engagement et la fidélité. Et vous savez quoi ? Les clients, EUX, attendent davantage de simplicité. C’est un peu facile me direz-vous (ou pas). Notre conviction : miser sur le super triptyque agilité-proactivité-efficacité. Arrêtez de faire fausse route et suivez-nous sur l’autoroute de l’agilité.
Le sommaire
L’agilité : une priorité absolue
La voix du client est aujourd’hui multiple (1, 2 ou 3 points d’intervention). Elle est omnicanal. Les entreprises doivent ainsi écouter cette voix partout où elle s’exprime. L’enjeu est donc de développer une forte capacité à s’adapter rapidement aux attentes des clients : le besoin d’agilité est accru.
Ce besoin a été mis en lumière par Zendesk, entreprise de CRM axée sur le service. Les données collectées dans le troisième rapport annuel sur les tendances de l’expérience client montrent que les agents et les responsables du service client souhaitaient porter leur attention sur l’agilité en 2021.
Les 4 réflexes de l’agilité pour optimiser la relation client omnicanal
Agilité rime avec sérénité. Plus concrètement l’agilité en gestion de la relation client omnicanal c’est passer sereinement d’un canal à l’autre avec une communication adaptée et gérer les priorités.
Les métiers de la relation client ont pour mission de traiter chaque mail/appel de façon personnalisée, de répondre rapidement ou encore d’apporter un conseil de qualité pour chaque sollicitation… Mais alors comment rester agile commercialement ? Dans une logique omnicanal, voici 4 réflexes à adopter pour faire preuve d’agilité en agence, sur les réseaux sociaux, en centre d’appels et sur les services en lignes.
1. Porter attention aux détails
C’est le point de départ pour maîtriser l’agilité. La capacité d’observation permet d’analyser avant d’agir.
Il s’agit de mettre son attention sur les éléments suivants :
- La connaissance du client
- Le ton de la demande
- Le rôle de la personne dans l’entreprise
- L’heure à laquelle elle est faite
- Le temps utilisé : qui peut montrer le degré d’urgence
- Le niveau de connaissance par le client sur le sujet
- Le langage utilisé par le client qui définit ma proximité
- Et tous les autres indices
2. Définir la préférence relationnelle
La préférence relationnelle correspond à laisser choisir par quel canal le client souhaite être sollicité pour traiter sa demande. Concrètement, il s’agit de proposer tous les canaux de communication phygitaux.
3. Penser au confort omnicanal
La relation client omnicanal est une occasion de planifier, d’organiser, de gérer les urgences et de satisfaire au mieux les demandes client, c’est aussi un moyen de développer son confort omnicanal en ayant à l’esprit « Est-ce que pour accompagner mon client, j’ai besoin de faire appel à un expert ou à un service particulier… »
Ainsi les équipes des Directions Relation Client peuvent :
- Mesurer le niveau d’urgence de la demande,
- Définir le meilleur moment et le temps pour la traiter.
L’astuce « confort » : utiliser la matrice Eisenhower » pour trier et prioriser
Cette méthode permet de :
- Savoir dissocier l’urgent de l’important : une faculté clé de l’agilité
- Réfléchir sur la priorisation de ses actions et de prendre un certain recul.
Pour remplir la matrice efficacement, il est essentiel de faire preuve d’objectivité et de se baser sur des éléments factuels et concrets dans la mesure du possible. Pré-requis à garder en tête : l’important prévaut sur l’urgence.
- À FAIRE : les actions qui requièrent une attention et une action ultra rapides. Des missions dont la réalisation ont un impact sur les objectifs, la performance.
- À PLANIFIER : les tâches importantes mais dont le degré d’urgence est inférieur à celles positionnées dans le cadre À FAIRE. Des missions n’ayant pas de deadline à très court terme mais avec un certain degré d’importance pour soi, le client ou le manager : des tâches à planifier sur les semaines à venir.
- SE FAIRE AIDER : déléguer ou activer le travail d’équipe.
- À REPORTER : cette dernière concerne tous les éléments pour lesquels vous pouvez les décaler car pas urgent et pas important.
4. Développer la proximité client
Chaque client, quel que soit le canal de communication utilisé, est un moyen d’enchanter la relation client.
- Je le connais : je valorise notre relation de confiance, notre relation de partenariat avec une proximité déjà affirmée.
- Je ne le connais pas : je me présente, et prends le temps de poser les bases d’une relation de qualité en proposant une rencontre (sur le terrain ou à distance).
Quelle solution pour concrétiser l’agilité dans une relation client omnicanal ?
Prendre le virage de l’omnicanalié et intégrer de nouveaux canaux avec agilité et sans accident (oui, toujours la métaphore de la route) ne se fait pas tout seul. Faire le choix de l’agilité pour maîtriser la relation client omnicanal c’est accepter de s’outiller et de se former. Une formation Relation Client c’est remettre en question ses pratiques et innover au service de la performance. Former les équipes c’est aussi les aider à comprendre les enjeux de l’omnicanal et découvrir les atouts de l’agilité pour un pilotage efficace de la relation client, au service de la satisfaction client et du bien-être des agents, conseillers…
La conclusion
Maîtriser la relation client omnicanal c’est être capable d’insuffler une gestion plus efficace des modèles « phygitaux » dans les parcours clients. Pour garantir cette efficacité, l’agilité est un super allié des fonctions commerciales et supports. Et améliorer l’agilité permet de gagner en productivité et d’améliorer la satisfaction client.
Alors… le trajet destination « ClientLand » n’est-il pas plus fluide ainsi ?
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